一、案情概要
2016年8月，投服中心接到一名湖南轄區投資者陳某的電話投訴，自述其2014年在某商業銀行支行購買了某證券公司代銷的理財產品13萬元，其持有至2016年8月時發現虧損嚴重，由于無法接受虧損事實，便向某證券公司提出補償的要求。希望中心能調解解決其與證券公司之間的糾紛。
二、爭議焦點
該糾紛中，證券公司作為銷售方是否應當承擔客戶投資損失，雙方各執一詞。證券公司認為該客戶是自愿認購，銷售中并無誤導行為，且該理財產品銷售合同中已明確標識。經了解，理財產品簡介中明確標識本集合計劃屬于證券投資產品中預期收益和風險均較高的理財品種，適合具有一定風險承受能力的投資者。而投資者陳某因缺乏投資經驗，對產品風險認識不足，在購買理財產品虧損后才真正意識到其中的風險點。
三、調解過程
投服中心在了解基本情況后，征求雙方調解意愿后受理了該起調解案件。投服中心通過聯合當地證券業協會，共同調解此糾紛，與證券公司、銀行、客戶三方多次進行溝通協調。在雙方僵持不下的情況下，調解員采用背靠背溝通的調解方式，在證券公司方面，不斷向其滲透加強投資者適當性管理制度的意識，建議強化客戶適當性管理工作，完善其在保護投資者合法權益以及落實客戶適當性管理工作中的相關措施；在客戶陳某方面，向其充分說明在證券公司銷售理財產品的過程中，并未發現證券公司違反法律和證券行業自律規范的行為。按照買者自負的原則，客戶作為合格投資者，有責任對所購買的產品進行必要的了解，預判可能存在的風險，并且在出現投資失誤的情況下獨立承擔投資損失。經過調解員的耐心調解，雙方的態度有所緩和，客戶情緒得到平復，逐漸能夠理解并接受產品虧損的事實，不再為此事進行投訴。證券公司表示將盡自己最大的努力為客戶進行產品贖回，該投訴糾紛最終圓滿解決。
四、案件點評
1、此案經過3個多月的反復溝通，調解員在其中做了大量的調解工作，最終成功調解結案，這其中傾注了調解員辛勤的勞動和豐富的調解智慧。
2、面對客戶陳某過高的訴求預期，調解員耐心客觀地為投資者分析其投資行為，并向其灌輸買者自負的投資理念，使投資者逐漸認識到其作為投資人應當承擔的責任，并逐漸降低了投資者的訴求預期。
3、在公司方面，調解員強調在投資者權益保護方面，應進一步加強投資者適當性管理的工作，并向其推薦適合其風險承受能力的產品，滿足不同客戶的投資需求。要從源頭上減少和防止糾紛的發生，盡早消除誤會，避免激化矛盾。
